AI-agentti asiakaspalvelussa: näin pienyritys vastaa asiakkaille myös illalla ja viikonloppuna

Asiakas kysyy toimitusajasta kello 21. Yrityksesi puhelin ei enää vastaa. Seuraavana aamuna asiakas on jo tilannut kilpailijalta. Näin käy suomalaisissa pienyrityksissä joka päivä. Tähän ongelmaan AI-agentti asiakaspalvelussa on tehty.

Tämä on AI-agentit yrityksessä -blogisarjamme viides osa. AI-agentti tarkoittaa tekoälyä, joka hoitaa sovittuja työtehtäviä puolestasi. Jos sana on sinulle uusi, aloita sarjan ensimmäisestä osasta: Mitä AI-agentit ovat? ↗

Pähkinänkuoressa

• AI-agentti asiakaspalvelussa vastaa tavallisimpiin kysymyksiin myös illalla ja viikonloppuna
• Se ei korvaa ihmistä vaikeissa tai tunteikkaissa tilanteissa. Se ohjaa ne oikealle ihmiselle
• Pieni yritys saa sen käyttöön yleensä 1–3 viikossa ilman koodaustaitoja
• Suurin hyöty ei ole rahan säästö. Menetät vähemmän yhteydenottoja, ja harvempi asiakas turhautuu

Katso alta parin minuutin video. Siinä kerromme aiheen lyhyesti.

Katso video

Miksi asiakaspalvelu on pienelle yritykselle vaikeaa

Pienessä yrityksessä sama ihminen hoitaa myynnin, työt ja asiakaspalvelun. Kun puhelin soi kesken työn, jokin muu jää kesken. Jos et ehdi vastata, osa asiakkaista ei soita enää uudelleen. Verkkokaupan tutkimukset kertovat saman asian. Moni asiakas etsii tiedon muualta jo muutaman minuutin odotuksen jälkeen.

AI-agentti ei poista ihmisen tarvetta. Se hoitaa ensimmäisen kohtaamisen. Se vastaa heti ja kysyy tarkentavia kysymyksiä. Se kerää tiedot valmiiksi, ennen kuin asia siirtyy ihmiselle.

Mihin AI-agentti asiakaspalvelussa käytännössä pystyy

Tässä esimerkkejä pienen yrityksen arjesta:

• Usein kysytyt kysymykset: agentti vastaa heti aukioloajoista, toimitusajoista, hinnoista ja siitä, mitä on varastossa
• Ajanvaraukset: agentti kertoo vapaat ajat ja kirjaa varauksen suoraan kalenteriisi
• Tilausten seuranta: asiakas kysyy ”missä tilaukseni on” ja saa vastauksen heti tilausohjelmasta
• Taustatiedot ennen soittoa: agentti kerää asiakkaan yhteystiedot, tarpeen ja kiireen. Näin myyjä tietää tilanteen jo soittaessaan
• Valitusten ensimmäinen työvaihe: agentti tunnistaa valituksen ja pahoittelee. Se kerää tiedot ja ohjaa asian oikealle ihmiselle. Asiakkaan ei tarvitse selittää asiaa uudelleen

Kaikissa näissä on sama idea. Agentti joko hoitaa asian itse tai valmistelee sen ihmiselle. Näin ihmisen työ nopeutuu. Agentti ei jää yksin ratkomaan vaikeita tai tunteikkaita tilanteita.

Mikä ero on chatbotilla ja AI-agentilla?

Moni sekoittaa nämä kaksi. Ero on kuitenkin asiakaspalvelussa iso. Chatbot on keskusteluikkuna, joka seuraa valmista käsikirjoitusta.

Näin otat AI-agentin käyttöön asiakaspalvelussa

1. Selvitä tavallisimmat syyt ottaa yhteyttä. Käy läpi viime kuukauden sähköpostit, puhelut ja viestit. Yleensä 4–5 aihetta kattaa suurimman osan yhteydenotoista.
2. Valitse palvelu. Pienessä yrityksessä agentti kannattaa yleensä liittää nykyiseen verkkosivuun tai WhatsAppiin ja Facebook Messengeriin. Yhdistä se myös kalenteriin tai tilausohjelmaan.
3. Kokoa tiedot valmiiksi. Agentti tarvitsee selkeät ja ajantasaiset vastaukset tavallisimpiin kysymyksiin. Sama teksti löytyy usein jo usein kysytyt kysymykset -sivulta tai perehdytysohjeista.
4. Päätä, milloin agentti siirtää asian ihmiselle. Tämä on tärkein asetus. Agentin pitää tunnistaa oma rajansa. Sen pitää ohjata valitukset, hintaneuvottelut ja epäselvät asiat aina ihmiselle.
5. Testaa oikeilla kysymyksillä. Käytä niitä kysymyksiä, joita asiakkaat oikeasti kysyvät. Älä keksi vain helppoja testikysymyksiä.
6. Aloita pienesti ja seuraa. Ota agentti käyttöön ensin vain verkkosivun chatissa. Lue keskustelut parin viikon ajan. Korjaa puutteet ennen kuin laajennat käyttöä.

Mitä AI-agentti ei vielä osaa hyvin

Sanotaan rehellisesti. AI-agentti asiakaspalvelussa ei ole taikatemppu.

• Se voi antaa väärän vastauksen, jos sen tiedot ovat vanhoja tai puutteellisia. Tietojen päivittäminen on jatkuvaa työtä, ei kertatyö
• Ohjaa tunteikkaat ja vaikeat valitukset aina ihmiselle. Agentti voi pahentaa tilannetta, jos se yrittää ratkaista asian, jota se ei ymmärrä
• Se ei korvaa myyntikeskustelua, kun kauppa on iso tai tehdään juuri asiakkaan mittojen mukaan

Siksi paras tapa on lähes aina ihminen ja agentti yhdessä. Ei vain toinen niistä.

Usein kysyttyä AI-agentista asiakaspalvelussa

Kuinka kauan AI-agentin käyttöönotto kestää?

Yleensä 1–3 viikkoa, jos tavallisimmat kysymykset ja vastaukset ovat jo valmiina. Varaa enemmän aikaa, jos tiedot pitää koota alusta asti.

Tarvitseeko AI-agentin käyttöönotto koodaustaitoja?

Ei tarvitse. Moni nykyinen palvelu toimii ilman koodaamista. Lue lisää sarjan kolmannesta osasta: Näin rakennat ensimmäisen AI-agentin ilman ohjelmointia ↗

Ymmärtääkö AI-agentti suomea luontevasti?

Nykyiset tekoälyt ymmärtävät suomea hyvin. Myös puhekieli sujuu. Laatu vaihtelee kuitenkin palvelun mukaan. Testaa siksi omilla asiakaskysymyksilläsi ennen käyttöönottoa.

Voiko AI-agentti hoitaa asiakaspalvelun kokonaan itsenäisesti?

Emme suosittele sitä. Paras tulos syntyy näin. Agentti hoitaa tavalliset kysymykset ja kerää taustatiedot. Ihminen hoitaa vaikeat ja tunteikkaat tilanteet sekä isot päätökset.

Yhteenveto

AI-agentti asiakaspalvelussa ei korvaa ihmistä. Se on ensimmäinen vastaaja. Se hoitaa toistuvat kysymykset heti ja valmistelee muut asiat ihmiselle. Pieni yritys menettää näin vähemmän yhteydenottoja. Sinulle jää enemmän aikaa niihin asiakkaisiin, joissa ihmisen läsnäolo ratkaisee.

Sarjan seuraavassa osassa katsomme, miten AI-agentti auttaa Google-yritysprofiilin (GBP) hoitamisessa.

Aiheeseen liittyvää

• Viisi käytännön AI-agenttia pienyritykselle ↗
• AI-agentti markkinoinnin apuna ↗
• Markkinoinnin automaatio tuo lisää yhteydenottoja ↗
• Pienen yrityksen markkinointi pienellä budjetilla ↗

Sopisiko AI-agentti teidän asiakaspalveluunne? Varaa maksuton analyysi, niin katsomme tilanteenne yhdessä: Ota yhteyttä ↗

Matti Lassila
Datavoima Oy
Puh. 040 460 2249
matti.lassila@datavoima.fi
www.datavoima.fi

Julkaisemme säännöllisesti käytännön vinkkejä pienen yrityksen markkinointiin ja tekoälyn käyttöön. Emme myy sinulle mitään näissä vinkeissä. Seuraa meitä YouTubessa ↗, Facebookissa ↗, Instagramissa ↗ ja LinkedInissä ↗ . Tilaa YouTube-kanavamme, niin pysyt ajantasalla.