Chatbot vai live chat – kumpi on paras yrityksellesi?

Johdanto

Moni yritys miettii, kannattaako valita chatbot vai live-chat eli oikean ihmisen kanssa juttelu. Molemmissa on hyvät puolensa. Chatbot vastaa nopeasti ja päivystää yötä päivää. Live-chatissa asiakas juttelee oikean ihmisen kanssa. Tässä artikkelissa vertailemme molempia. Näin osaat valita yrityksellesi sopivan tavan.

Chatbotin ja live chatin rooli asiakaskokemuksessa on kasvanut viime vuosina. Yritykset haluavat palvella asiakkaita nopeammin. Chatbot vastaa heti, joten kukaan ei jää jonottamaan. Se päivystää myös yöllä ja viikonloppuna. Tämä auttaa, kun asiakkaalla on kiire. Se auttaa myös silloin, kun liike on kiinni. Chatbot hoitaa helpot ja usein toistuvat kysymykset. Silloin asiakaspalvelijoille jää aikaa vaikeampiin asioihin.

Live-chatissa asiakas juttelee oikean ihmisen kanssa. Chatbot kertoo perusasiat hyvin. Ihminen taas huomaa tunteet ja sävyt. Sitä tekoäly ei vielä osaa yhtä hyvin. Se on tärkeää, kun ongelma on iso tai monimutkainen. Se on tärkeää myös silloin, kun tarvitaan luovaa ratkaisua. Oikea ihminen chatissa luo turvallisen olon. Se lisää luottamusta. Asiakas haluaa silloin asioida yrityksessä uudestaan.

Paras ratkaisu ei ole aina joko tai. Usein kannattaa käyttää molempia. Monessa yrityksessä chatbot vastaa ensin. Jos asia on vaikea, chatbot siirtää keskustelun ihmiselle. Näin asiakas saa nopean avun helppoihin kysymyksiin. Vaikeissa asioissa hän saa henkilökohtaista palvelua. Samalla asiakaspalvelijoiden kuorma kevenee. Vastaukset tulevat nopeammin ja asiakkaat ovat tyytyväisempiä.

Lopputulos riippuu siitä, miten hyvin chatbot ja live-chat on rakennettu. Ne pitää sovittaa yrityksen omiin tapoihin palvella. Kun tekniikka ja ihminen tukevat toisiaan, palvelu on sekä nopeaa että aidosti asiakasta varten.

Chatbotin ja live chatin vaikutus kuluihin ja työaikaan

Chatbot ja live-chat vaikuttavat suoraan yrityksen kuluihin ja työaikaan. Oikea valinta riippuu tavoitteistasi ja siitä, montako työntekijää sinulla on. Chatbot vastaa monelle asiakkaalle yhtä aikaa. Silti et tarvitse lisää työntekijöitä. Tämä sopii hyvin yritykselle, joka saa paljon samoja kysymyksiä. Tällaisia ovat tilauksen seuranta, aukioloajat ja tavalliset ongelmat. Kun chatbot hoitaa ne, asiakaspalvelijat ehtivät keskittyä vaikeampiin asioihin. Näin sama tiimi palvelee isompaa joukkoa asiakkaita ilman pitkiä odotuksia.

Live-chat vaatii ihmisen paikalle koko ajan. Se maksaa enemmän palkkoina. Vastineeksi saat oikean ihmisen apua vaikeissa tilanteissa. Se on tärkeää aloilla, joilla asiakassuhde kestää pitkään. Live-chat vie siis enemmän työaikaa. Toisaalta asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja yhä useampi heistä ostaa. Mieti siis, mikä sopii sinulle. Vaihtoehtoja on kolme: pelkkä chatbot, isompi asiakaspalvelutiimi tai molemmat yhdessä. Usein järkevin tapa on käyttää molempia. Chatbot vastaa ensin ja ihminen tulee mukaan tarvittaessa. Näin palvelu kasvaa asiakasmäärän mukana. Kulut pysyvät kurissa ja palvelu pysyy hyvänä.

Yhteenveto

Tässä artikkelissa vertailimme chatbotia ja live chatia asiakaspalvelussa. Chatbot on edullinen ja nopea. Se päivystää joka päivä ympäri vuorokauden. Live-chatissa asiakas juttelee oikean ihmisen kanssa. Se tuntuu henkilökohtaiselta. Usein paras tapa on käyttää molempia. Chatbot hoitaa helpot kysymykset. Vaikeat asiat menevät asiakaspalvelijalle. Näin asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja työaika riittää paremmin. Lue lisää aiheesta chatbot verkkokaupassa.

UKK – Usein kysytyt kysymykset

Mikä ero on chatbotilla ja live chatilla asiakaskokemuksen kannalta?
Chatbot vastaa heti ja päivystää yötä päivää. Se sopii helppoihin kysymyksiin. Live-chatissa juttelet oikean ihmisen kanssa. Se sopii vaikeisiin tilanteisiin.

Miten chatbot voi parantaa yrityksen kustannustehokkuutta?
Chatbot vastaa itse moneen samaan kysymykseen. Et tarvitse lisää työntekijöitä. Näin säästät rahaa. Asiakaspalvelijoille jää aikaa vaikeampiin tehtäviin.

Milloin live chat on parempi vaihtoehto kuin chatbot?
Live-chat sopii silloin, kun asiakas tarvitsee juuri hänelle sopivaa apua. Se sopii myös vaikeisiin ongelmiin. Oikea ihminen rakentaa luottamusta parhaiten.

Voiko yritys hyödyntää sekä chatbottia että live chatia yhdessä?
Kyllä. Molempien yhdistelmä toimii usein parhaiten. Chatbot hoitaa tavalliset kysymykset. Se ohjaa asiakkaan live-chatiin, kun tarvitaan ihmistä.

Miten yritys voi valita sopivimman vaihtoehdon?
Valinta riippuu asiakkaistasi, työntekijöiden määrästä ja tavoitteistasi. Usein paras tapa on yhdistelmä. Silloin kulut pysyvät kurissa ja asiakkaat ovat tyytyväisiä.